人工智能将如何改变IT服务管理

人们在科幻电影中看到的人工智能（AI）机器人通常十分聪明灵巧。

人工智能或者机器智能将很快会创造出一种前所未有的现象。其发展速度是迅速的、戏剧性的、非常真实的，正如特斯拉公司创始人埃隆·马斯克所说：“人工智能的能力远远超过人类所知，而且改进的速度也是指数级的。”在IT领域，人工智能在开发和改造IT服务管理（ITSM）方面有着巨大的潜力。

IT服务管理（ITSM）如何运作

IT服务管理（ITSM）本身就是一个连接IT服务和最终用户之间的广谱系统。它包括组织为设计、创建、实施、交付、管理向客户提供的IT服务而执行的所有活动。IT服务管理（ITSM）采用多种框架来实现其目标，ITIL是最受欢迎和首选的框架。ITIL CSI主要用于改善业务。

为了理解ITIL，先了解一下维基百科对它的定义。“ITIL是信息技术基础设施库（Information Technology Infrastructure Library）的首字母缩写，是一套IT服务管理（ITSM）的详细实践，侧重于使IT服务与业务需求保持一致。”

ITIL描述的过程、程序、任务和检查表既不是特定于组织，也不是特定于技术，但组织可以应用这些过程、程序、任务和检查表来建立与组织战略的集成，实现价值，并保持最低的能力水平。

ITIL易于定义但难以理解，因此需要更详尽的解释。例如去一家餐馆就餐，餐厅提供的食物和环境等同于企业提供的IT服务，而为客户提供服务的员工与ITSM类似，则ITIL则是餐厅在引起客户不满的情况下采用的方法。

被动性与主动性

ITIL采用服务台解决问题，它是为解决问题并支持最终用户而创建的一个帮助台的修改版本。其采取的是事件管理。帮助台或服务台的最初想法是响应客户的电话，详细说明问题，仅仅是用户备份并使程序以某种方式运行。此外，它要求采取被动反应，这意味着必须等到问题出现才能处理。

当某些问题一次又一次地出现时，就需要采取积极的应对措施。主动应对甚至在问题发生之前就考虑识别问题区域，并加以修复。毕竟预防问题胜于解决问题。

因此出现了ITIL问题管理。随着技术模式识别等自动化和进步，其问题可以在计划之前被跟踪和解决。因此，人们拥有可预见即将发生的事情的技术，并将其报告给分析师以防出现这种情况。而在本文中讨论的是，如果不必报告它会怎么样？如果技术能让它消失呢？

预测分析

不知道人们有没有想过，亚马逊、谷歌或Facebook可能比最亲密的朋友还要了解你？而在网络上，他们甚至在人们输入搜索信息之前就会提供单词建议和内容推荐。

在过去几年中，这种预测分析以“大数据”的名义而得以迅速发展。人工智能早在IT部门接受之前已经在电子商务和汽车领域取得了成功，那么能想象它在IT领域的作用吗？

人工智能将如何改变服务管理

几年前，人们甚至梦想拥有自动驾驶汽车，但如今它们已经成为现实。人工智能升级实际上快速优化自身并赋予机器学习（ML）和自然语言处理（NLP）等其他技术更多的能力。它们的效率是无法估量的。IT服务管理（ITSM）中的人工智能将对整个系统进行改造。以下了解一下可能获得增长的一些领域。

事件管理。Pink Elephant公司一份调查报告指出，96％的IT事件是由IT部门的变化引起的，这意味着这些事件是不可避免的。这需要在每次改变后迅速采取人为行动。Lean公司将事件和事件管理定义为“浪费”，将会消耗时间、能源和资源。它们能自动解决不是很好吗？在这样的地方部署人工智能可以使IT员工减少处理此类常规任务，更不用说其有效性了。

问题管理。问题管理的关键是模式识别。大多数人工智能系统都依赖于复杂的模式学习来识别特定的问题。在IT服务管理（ITSM）中采用先进的模式识别技术，可以在问题出现之前由机器自己解决问题。

机器学习。Pink Elephant公司执行副总裁George Spalding表示，真正的机器学习“仍处于初级阶段”。 Spalding补充说，即使是真正的机器学习神经网络创造者也不确定它是如何工作的。机器学习具有以难以想象的方式优化IT服务管理（ITSM）的潜力。IT服务管理（ITSM）的未来具有很好的发展前景。

ITSM智能聊天音箱。Gartner公司表示，“到2020年，人类与机器人的对话频率将高于配偶。”采用Siri和Google智能助理，人们已经对其功能有了全面的了解。IT服务管理（ITSM）聊天机器人中的人工智能实现将通过会话用户界面提供更自然的自动化支持，而自然语言处理（NLP）可帮助其采用多种语言进行对话。机器学习将使这些机器人能够提供实时答案。

提高生产力。在过去几年中，很多公司已采用ITIL来增强其业务。以人工智能为动力的ITIL将提供自助服务，作为其最终用户的智能选择，减少事故管理，提高客户满意度，加快业务绩效，并提高企业的生产力。

人工智能技术即将引起全球性惊人的变化，但也面临一些局限性。而由人工智能塑造的未来并不遥远。