立体化远程协助：软件服务行业的售后秘钥

资讯 3年前

1.16K

售后服务是销售的延伸，更是商业服务不可或缺的重要组成部分，对于任何一家面向客户收费的企业来说，这都是亘古不变的真理，而对于软件服务领域的企业来说，更是如此。随着互联网技术高速发展至今，软件服务行业衍生

售后服务是销售的延伸，更是商业服务不可或缺的重要组成部分，对于任何一家面向客户收费的企业来说，这都是亘古不变的真理，而对于软件服务领域的企业来说，更是如此。

随着互联网技术高速发展至今，软件服务行业衍生出了多种商业模式，有的企业选择拆分产品与后续的服务，分别收费；更多的企业则选择将产品和相关售后服务打包销售。这里笔者不去主观评判两者的优劣，但无论选择哪种模式，都证明了售后服务在整个业务框架中占据重要的地位。

在软件服务行业，优质的售后服务可以有效提升客户满意度，塑造公司产品的良好口碑，但凡事都有代价，细致入微的售后体系往往伴随着较高的成本支出，如何平衡好两者是很多企业需要面对的课题。

（企业供图，下同）

面对这一问题，企业们的最终选择往往是引入全方位、立体化的远程协助解决方案。

具体做法是通过在售后流程中引入远程控制解决方案，实现远程接入客户的电脑进行软件系统的更新与维护，覆盖大部分的售后需求，从而减少驻场售后服务的开支，同时提升整体售后服务的响应速度。

在这一流程中处于核心地位的，自然是远程控制解决方案，那么如何定义一款对企业来说足够优秀的远程控制解决方案呢？大致需要满足以下四个条件：

其一，快速、稳定的远控连接体验：

这是具体的远程售后中最直观的方面，足够快速的远程控制可以提升售后服务的效率，稳定的服务则可以避免因为服务器宕机而导致售后需求难以完成，造成客户损失扩大的情况。

其二，丰富、实用、便捷的辅助功能：

如果具备丰富、实用且具有针对性的功能，则可以在远程接入客户设备时提升操作的便利性，进一步提升售后效率。

其三，建立立体化的远程技术支持体系：

突破远程技术支持的桌面限制，拓展运维的边界，实现立体化远程运维。

作为国内专业远程控制品牌，贝锐旗下的向日葵远程控制推出的「向日葵领航·坐席」解决方案（下称“领航方案”）正好符合以上三个条件。

具体到方案本身，在远控速度方面，领航方案搭载的企业级远控通道很好的保证了远程控制过程的流畅，让售后效率得以提升；而向日葵在国内的广泛的服务器部署则保证了其服务的稳定性，很少发生服务中断的情况。

在功能方面，领航方案的功能配置十分贴合软件售后场景的使用。

其搭载的文件传输功能可以很好的帮助一线售后人员高效完成日常的软件系统升级和迭代工作，此外如果双方都是Windows系统，还可以通过简单的拖拽操作完成文件的传输，十分便利。

文件拖拽方式传输文件

如果售后人员需要批量处理类似软件升级的需求，又不想浪费软件安装的等待时间，则可以通过一对多功能同时发起多个远控，同时处理多个需求。

在远程售后的过程中，售后人员还可以通过白板功能、双向语音功能以及聊天窗口功能实时与客户进行高效沟通，掌握更多相关信息，从而更好的完成故障排查类的工作。

此外，企业售后人员可以在远程操作结束后对重点的客户识别码进行备注并星标，以便再次需要远程连接时快速方便的找到对应的设备，同时也可以据此建立重点客户列表，后续业务如果需要调整，这则是重要的凭据。

在管理层面，领航方案的坐席ID系统避免了传统方案一号多用的问题。同时管理者可以通过后台查看下辖坐席ID的具体工作情况，对售后服务的把控更加的直观，便于及时调整策略和方法。

然而说到这里，上述种种依然还是局限在桌面级远程协助的范畴，一旦被控端设备陷入死机等恶性故障，无法进行远程桌面，那么传统的远程协助就显得有力使不出了。因此，突破桌面限制，向设备运维层面延展远程协助边界，形成桌面、现场、设备三位一体的远程技术支持方案就成为了关键。

为了实现这一点，向日葵近期推出了适配领航方案的“领航APP”，该软件发布后，领航方案正式成为一个不再局限于桌面范围的，立体化的远程技术支持解决方案，企业只需要向现场派遣资历较浅的工程师，然后技术专家通过领航APP与现场进行连接，实时获取现场的视频画面，并且对现场的维护工作进行指导，并通过实时画板等功能对关键步骤进行标记，从而顺利完成运维工作，形成上文所述“三位一体”的远程技术支持体系。