当数字银行“恋上”AIGC

导语：一场新的数字化变革拉开帷幕。

出品丨数科社

作者丨林木

Bank一词源于意大利语Banca，翻译为“板凳”。早期的银行家们在长凳上交易，因此也被称为“坐长板凳的人”。

几百年来，银行的核心业务都围绕柜台展开，犹如那条长凳，代表着银行的过去和未来。直到进入互联网时代，网上银行、手机银行的出现，打破了这一银行传统的业务场景维度，掀起一场数字化转型的热潮。

过去两年，以生成式AI为载体的AIGC正在席卷各行各业。作为金融业的代表，银行机构连接着C端用户群体，拥有海量数据积累，无疑是新兴数字技术率先落地的重要场景之一。

虚拟数字人、智能客服、数字营业厅……随着数字技术与金融业务场景的不断深化融合，银行数字化转型探索正在迈出新的一步。

而在这些数字业务场景出现的背后，Bank一词也在被重新定义，这不禁引人联想：未来的银行将会是一番什么景象？

01丨与客户“谈恋爱”

先来看一组数据：国内首家独立法人直销银行百信银行，在过去5年里，服务了超8300万客户，其中近一半是90后。

根据我国约1.88亿规模的90后人群粗略计算，意味着约每5个90后中就有一个是百信客户。可见，数字银行的客户群体正呈现年轻化的特点。

过去提到银行，总是给人一种熟悉又陌生的距离感，作为一个工具感十足的金融业务场景，人们对它的需求是业务办理便捷高效。但随着数字银行的兴起，以及日益突出的年轻化需求，银行的交互能力正在不断被挖掘。

4月11日，百信银行发布了行业首个3D数字营业厅“零度空间”。区别于传统银行的服务交互模式，“零度空间”基于AIGC技术创新而生，旨在为年轻用户提供全新的沉浸式数字金融服务。

数科社体验发现，从百信银行APP首页进入“零度空间”后，首先要创建一个定制个性化、多模态的数字分身，然后来到3D数字营业厅小岛上，可自由探索财富馆、品牌馆等5大区域。

发布会上，产品负责人管正刚以“恋爱三部曲”为类比，对“零度空间”做出了更深入的诠释：

首先是“谈”，最重要的是留下深刻且美好的第一印象。在“零度空间”里，银行的操作界面从传统平面升级到了更立体的3D，且人人都可DIY生出专属的数字分身。而在5个方位的空间中，除了能与数字员工AIYA交流互动、购买专属理财产品、观看数字人直播、逛α星轮抽奖，还能3D看车、预约试驾或者看电影、停场发布会。

其次是“恋”，也就是要去携手“玩”了。“零度空间”为用户打造了一个可以“做任务、得权益”的内容社区。基于AI绘画、AI写作等技术，增加了很多趣味任务，比如用AI写春联、听AIYA讲理财，完成任务即可获得相应的奖励权益。

最后，通过这些趣味新奇的功能体验，让大家重新认识银行、“爱”上银行。

尽管这可看做是AIGC技术在数字银行应用层面的一次试水，但背后却映射出头部银行机构在数智化探索过程的思考与实践。

百信银行行长李如东认为，当前无论是信息交互形式、数字生产力，还是数字银行形态都在发生转变。在他看来，从“人找产品”变成“产品找人”，从二维进化成三维立体信息，用户可以定制化的数字分身等都符合未来银行的设想。

“我个人判断，未来3-5年，AIGC+数字人‘’将成为服务用户的主流形态，内容生产力和精准营销能力大幅提升，陪伴式的用户服务将成为标配。” 他如是说。

02丨AIGC渗透加速

今年初，火爆全球的ChatGPT给AIGC又添了一把热火。

2月以来，百信银行、中信银行、泰康保险等多家商业银行及保险机构宣布接入百度文心一言；中国农业银行推出金融行业首个自主创新的金融AI大模型应用ChatABC；一些金融机构陆续披露AIGC在业务中的具体运用。

直观来看，生成式AI能大幅提升内容生产效率，且让内容更具创造力，对于银行机构而言，仅体现在品牌工作赋能上。但事实上，ChatGPT强大的语言理解能力和语意推理能力，给金融场景带来的想象力绝不仅限于此。

如近年来在智能客服基础上衍生出的虚拟数字人助手，可视为未来银行与用户进行对话、打造沉浸式服务体验的重要连接渠道。

智能客服、智能投顾在金融领域早已不是新鲜事物。银行客服人员在日常工作中会面临不少同质化的问题和信息消耗精力，因此一些标准化、介绍性的问答和材料，就会交由人工智能服务。

由于过往受技术限制，智能客服只能给予标准化回答无法满足用户的个性化需求，因此一度被调侃为人工智障。但有了ChatGPT加持的数字人，却能对多维度、全链路的信息反馈进行数据分析，可以精准的理解用户意图，形成完整的智能问答，从而大幅提升用户体验。

当下在智能客服领域，不少头部银行已走在前列，保险、证券也处于AI产品替代和辅助的升级中，GPT类预训练模型将AI对话提升至新的高度。目前，国内已有十余家银行推出虚拟数字人员工。

另一方面，相较于以往的智能投顾，以ChatGPT为代表的AIGC可以作为辅助信息融入推荐系统，生成数据分析和研究报告，提出个性化投资建议，并能与用户实现互动。

财富管理是金融科技最大的增长点。近几年，第三方财富管理（含保险在内的大理财）最大痛点是投顾服务线上化，难点就在于用户交互。中信证券研究团队指出，ChatGPT很可能突破财富管理的这一投顾瓶颈。

目前来看，生成式AI已在国外普及投顾服务、提升顾问效率、强化投研能力等领域发挥重要作用，国内也已在部分金融信息服务商应用落地。

而华创证券研报给出的观点认为，AIGC落地财富管理行业虽不存在技术落地难度，但在行业监管尚未明确下，可能需要行业更长时间的探索。

03丨未来已来

在不断涌现的新兴技术渗透互融下，未来银行的发展将呈现何种形态？或许我们能从过去几十年的数字化浪潮中探寻到一些轨迹。

自1967年英国巴克莱银行安装了世界上第一台ATM以来，银行就告别了“柜台唯一”的时代，正式踏上了数字银行的变革之路。

数字银行的发展总共经历了三个阶段：从以ATM为代表的银行自动化，到计算机为载体的银行电子化，再到数字技术为支撑的银行数字化。

纵观近十年来的银行数字化转型走势，银行开始将线上渠道的建设放在突出位置，金融科技的力量愈发显现。

2009年起，花旗、摩根大通以及高盛在内的诸多国际银行巨头率先发力，先后在支付、借贷、财富管理领域追加战略投资。国内大型银行不甘寂寞，纷纷加快金融科技领域布局，腾讯、阿里、百度等互联网巨头跨界涌入，成为数字银行的弄潮儿。

过去理解中，传统银行是一个依赖物理网点的场所，但到了数字化时代，其功能定位和服务形态上被重新定义，演变成一个兼具线下线上渠道开展业务的服务平台。

十年间，浪潮的主题已不仅局限于产品与运营的数字化，而是更加侧重将用户需求数字化，通过精准了解用户需求，为用户提供差异化服务的价值。

随着数字技术的不断升级迭代，将银行包裹其中的巨大网格正变得愈加精细缜密，用户的种种信息、行为都可被量化，逐步变成虚拟世界的数字分身，所有的金融服务、产品都宛如积木，可根据用户需求自由组合。

当然，这也意味着向未来银行迈进的路上更加挑战重重，银行业所面向的客户结构及需求、所处的金融和社会环境以及可利用的技术与资源正在发生根本性改变。

瞭望智库与百融行业研究院共同发布的《智能化进入下半场——银行数字化转型白皮书（2022）》（下称《白皮书》）指出，面对金融监管、货币政策、人口老龄化等诸多影响着我国银行业未来发展与竞争格局的变量，银行当坚持开放与融合。

《白皮书》认为，当下银行“开放”格局已现，行业“融合”趋势渐成。在数字业务化的推动下，银行数字化转型将会迎来更为“开放”的阶段，未来“开放银行”的实践也会进一步加深，银行与合作伙伴将展现出更广泛、强合作、更深入的融合趋势。

由此看来，虚拟数字人、“零度空间”这些新产物，亦可看做是未来银行展现的冰山一角，一场新的数字化变革已然拉开帷幕。

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